Customer Bukan Target, tapi Teman

Oleh Hermawan Kartajaya (66)

SELLING akan susah dilakukan ketika salesperson terlalu agresif seperti memburu mangsa ketika menawarkan produk. Semua salesmanship technique tradisional menekankan pada persuasi, yaitu membujuk orang, sebagai hal paling utama. Karena itu, pelatihan salesmanship biasanya menekankan pada teknik mengenali target market, lantas mendekati untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan tidak putus asa menyodorkan berbagai pilihan supaya terjadi closing.

Juga diajarkan mengantisipasi sanggahan atau objection yang mungkin muncul untuk disiapkan jawabannya. Teorinya berdasar suatu keyakinan: kalau tidak ada objection lagi, customer siap menutup penjualan.

Spin selling yang pernah dibahas sebelumnya adalah untuk menghindarkan objection. Sebab, kalau terjadi objection, sebenarnya secara psikologi timbul penolakan.

Melalui pendekatan dengan pola customer is not target but is a friend, sedapat-dapatnya customer tidak merasa tertekan untuk membeli, tapi dibantu teman yang dipercaya.

Di anjungan 4-D Harry Potter, Walt Disney World Florida, saya terpesona dan terbawa ke "dunia lain" selama tiga menit. Meski sangat singkat, tapi terasa lama, saya pun keluar. Di luar, ternyata, ada konter khusus yang menjual banyak tongkat magis dari semua karakter di cerita Harry Potter.

Penjaganya hanya bertanya secara sederhana, saya cocok dengan karakter yang mana? Dia tidak pernah menjual kepada saya, juga tidak menawarkan diskon atas magic stick seharga USD 25 itu.

Saya memang tidak tahu detail karakter masing-masing peran dalam cerita Harry Potter. Tetapi, secara spontan, saya jawab bahwa saya suka karakter Harry Potter yang begitu jujur. "Wow, that is you, Sir! This magic stick reflect your character if you put it at your living room." Sebuah pernyataan dari seorang teman yang seolah ingin membantu saya merefleksikan karakter impian saya.

Saya akhirnya membeli tongkat mahal itu dan sampai sekarang patuh pada si penjual. Meski sedikit narsis saya menaruh tongkat karakter Harry Potter di ruang tamu.Dengan demikian, USD 25 jadi tidak mahal lagi karena saya tidak membeli sebatang kayu, tapi sebuah simbol karakter.

Yang lebih hebat adalah setelah saya menentukan pilihan dan membayar. Si penjual membungkusnya dengan rapi dan menyerahkan dengan gaya seorang teman sambil mengucapkan selamat. "Congratulations, Sir. You are the character now!" Ternyata, saya lebih senang mendengar ucapan selamat seperti itu daripada diberi ucapan terima kasih.

Di Pizza Hut Indonesia waiter juga selalu mengatakan, "Pilihan yang tepat sekali!", setelah orang memesan di restorannya. Kata-kata seorang teman bukan salesman.

Jangan dipikir, itu hanya berlaku pada penjualan small item dan ritel. Prinsipnya sama kalau Anda mau menjual big ticket item, seperti mobil, rumah, bahkan asuransi. Anda tidak sedang menggiring, tapi membantu teman lewat conversation yang transparan.

Ketika keputusan membeli sudah diambil, selanjutnya adalah kewajiban moral yang lebih besar untuk terus menunjukkan bahwa pilihan yang diambil tidak salah!

Bagaimana pendapat Anda? (*)

Sumber: Jawa Pos