Treat everyone with politeness, even those who are rude to you – not because they are nice, but because you.
(Author Unknown)
Berlakulah sopan terhadap siapa saja, bahkan kepada mereka yang kasar terhadap Anda – bukan karena mereka pantas diperlakukan baik, tetapi karena Anda adalah orang baik.
Pada suatu hari, badai deras menerpa kota Philadelphia, Amerika Serikat. Sepasang suami istri tua sedang mencari penginapan untuk berdua berteduh pada malam itu. Ketika mereka bertanya kepada bagian informasi di penginapan, jawaban yang diterima adalah semua kamar telah penuh. Pasangan suami-istri itu mendesak untuk mendapatkan kamar. Petugas hotel tersebut menjelaskan bahwa saat ini berlangsung banyak acara di kota itu sehingga semua hotel di Philadelphia penuh. Namun ia tergerak dan berkata. “Saya tidak mungkin membiarkan Anda berdua tidak mendapatkan kamar, apalagi sekarang sudah menunjukkan pukul satu dini hari dan di luar sedang ada badai besar. Apakah kalian tidak keberatan tidur di kamar saya?” Semula pasangan itu menolak, namun petugas hotel yang ramah itu meyakinkan karena hari itu adalah giliran shift malamnya, ia toh tidak boleh tidur karena harus tetap kerja.
Keesokan paginya ketika sang suami membayar harga kamarnya ia berkata kepada manajer hotel itu, “Anda adalah manajer yang semestinya menjadi bos di hotel terbaik di Amerika Serikat. Mungkin, suatu hari nanti saya akan mendirikannya untuk Anda.” Manajer itu tersenyum dan membantu mengangkat kopor mereka. Dua tahun kemudian, sang manajer sudah lupa akan peristiwa tersebut, ia menerima sebuah surat dari pasangan itu yang mengajaknya ke New York, terlampir tiket pulang-pergi. Ketika bertemu di New York, orang tua itu mengajaknya berdiri di perempatan jalan Fifth Avenue dan 34 street dan menunjuk sebuah bangunan pencakar langit. Ia berkata, “Itulah hotel yang pernah saya janjikan untuk didirikan buat anda.” Anak muda itu tertawa dan berkata, “Anda pasti sedang bercanda.” Orang tua itu tersenyum dan berkata, “Saya tidak sedang bercanda.” Orang tua itu bernama William Waldorf Astor dan hotel itu bernama Waldorf-Astoria dan pemuda itu bernama George C. Boldt, manajer pertama hotel tersebut.
Ron Kaufmann, pakar customer Service, penulis buku laris Up Your Service, menjelaskan dua siklus sederhana yang dapat memutarbalikkan hasil dari bisnis Anda juga dapat menghancurkannya. Siklus pertama adalah siklus pelayanan yang dapat menghancurkan bisnis Anda. Bermula dari pelayanan yang buruk terhadap pelanggan yang dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan dan selanjutnya disusul dengan penyebaran berita-berita negative kepada teman-temannya mengenai pelayanan perusahaan Anda. Berikutnya, hal ini mengakibatkan perusahaan Anda mendapatkan reputasi yang buruk di mata masyarakat, sehingga makin hari makin sedikit pelanggan yang datang ke tempat Anda, padahal, penghasilan perusahaan secara langsung mempengaruhi pendapatan pegawai Anda. Akibatnya, pegawai merasa frustasi dan pada akhirnya siklus kedua bermula ketika seorang pegawai berkomitmen untuk memberikan servis yang terbaik bagi pelanggannya, dan hal ini mengakibatkan pelanggan menjadi senang. Ini kemudian berlanjut ketika pelanggan mulai menceritakan pengalaman positifnya kepada teman-temannya. Dengan demikian, perusahaan memiliki reputasi yang sangat baik sehingga mampu menarik lebih banyak lagi pelanggan baru dan juga membuat pelanggan lama tetap setia pada perusahaan. Pelanggan baru dan pelanggan setia mengakibatkan keuntungan yang lebih baik lagi, dan ketika perusahaan untung, pendapatan para karyawan pun meningkat. Karyawan secara tidak langsung akan lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan bersikap antusias dalam melayani pelanggan. Servis yang baik ini pun akan terus berulang hingga perusahaan menjadi pilihan pelanggan.
ditulis ulang oleh Ulan Narulita
sudah mendapat ijin untuk dipublish dari,
Original Author : Darmadi Darmawangsa
Book title : Champion
No comments:
Post a Comment